お客さま本位の業務運営方針について

(金融庁原則2・3・4・5・6・7)

お客さまに信頼され、安心いただくために、お客さまのご意向をしっかりお伺いし、お客さまのニーズに応じた最善な保険設計・サービスを誠実・公正に提供します。
当社は複数の保険会社の商品を取り扱っており、幅広い知識と専門性を有しコンプライアンスを遵守するお客さま本位の募集態勢づくりを徹底していきます。

具体的取組

〇お客さまのニーズにお応えした商品やサービスのご提案を行います

• 当社はお客さまの様々なニーズにお応えできるように、複数の保険会社と代理店委託契約を締結し、 その中からお客さまの最善の利益を鑑みた最適な商品・サービスのご提案を進めていきます。
• 法人のお客さまにはリスクコンサルティングを用いての適切なアドバイスや提案も行い保険やサービスに転嫁すべきかどうかの検討などお客さまにとって最善となるプラン設計やご提案を行っていきます。
• 募集人がお客さまのニーズにお応えした提案を適切に実施しているか検証するため、自主点検や本社監査、外部監査（ISO認証）等による点検を実施していきます。

〇お客さまのお役に立てる様々な情報提供を行います

• お客さまのお役に立てる様々な情報提供を積極的に進めていきます。
• お客さまのご意向に関連する情報の収集、研究を行い、様々なサービス（リスクコンサルティング、公的保険制度、福利厚生制度、コスト削減など）の情報提供をしていきます。
• お客さまがご利用いただける保険や各種サービスの情報をご提案や当社ホームページ等で分かりやすくご案内していきます。

〇商品やサービスの重要な内容を分かりやすく説明していきます

• 商品やサービスの内容を正しくご理解いただくために必要な情報を記載した「パンフレット」や「契約概要」、「注意喚起情報」等をお渡しし、お客さまが商品の内容を正しく理解していただけるよう丁寧な情報提供を心がけていきます。

〇変額保険のリスクやリターンなどの適切な情報提供を行います

• 変額保険のご案内にあたっては、お客さまが運用リスク等を十分に理解いただけて納得してご契約いただけるよう、お客さまのおかれた状況（ライフステージや経済事情、ニーズおよび意向等）を把握したうえで、選定理由や利益相反の可能性等の適切な情報提供を行うように努めていきます。
• 当該商品の「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等のツールを用い、商品の複雑さに見合った情報提供を行い、リスクとリターンの関係などの基本的な構造を含めより分かりやすく丁寧な情報提供を行うよう工夫を行います。
• お客さまの負担となる費用（手数料や取引条件等）も分かりやすく丁寧に説明するように努めていきます。

〇ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの丁寧な対応を行います

• ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに、ご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただけるよう丁寧な対応を行い、ご親族の同席や複数回のご提案を行い、ご契約後も定期的にご連絡するよう努めていきます。

(金融庁原則2・6)

お客さまに寄り添った課題解決パートナーとして信頼と安心を提供するため、ご契約後も定期的なご連絡や訪問を行い、お客さまとの絆をつくっていきます。
事故対応はお客さまに寄り添った適切かつ丁寧なアドバイスを行い保険会社との手続きを円滑にすすめ迅速な保険金支払いにつなげていきます。

具体的方針

• ご契約後も、お客さまの状況の変化などに応じて適切なアドバイスや変更・見直しなどの手続きを行えるようメールやご連絡、訪問などによるお客さまとの定期的なコミュニケーションを行っていきます。
• 工事保険などの事故対応はリードタイム管理を行いお客さまに寄り添い適切なアドバイスと円滑で迅速な保険金支払いにつなげていきます。
• 事故原因や保険金支払いに至る過程などを研究し、今後の円滑な事故対応やお客さまの事故防止、ご契約いただく保険の知識を深めるためのツール作成などを行い、募集人の教育やスキルアップにもつなげていきます。
• 当社は引き受け保険会社所定の事故対応力認定制度等を受講し事故対応力の強化につとめていきます。

(金融庁原則2・6・7)

お客さま本位の業務運営方針の浸透に向けた人財育成プログラムを備え、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用し、お客さまに信頼され安心いただける人財の育成に努めていきます。

具体的方針

• 各保険会社の商品カレッジやコンプライアンス研修などを積極的に履修させ、知識習得とスキルアップを図っていきます。
• 重要な取り組みに関して委員会等を設置し課題研究、取り組み内容などを議論し知識とスキルの向上に努めていきます。
• 社内外の動画研修、Eラーニングなど、社員がお客さま本位の適切な提案を行えるよう、人財育成体制を整備していきます。
• 当社ではOJTによる人財育成に注力しており、お客さま本位の業務運営に欠かせない保険の知識やスキルの指導を定期的に実施しています。
• お客さま本位の業務運営の適切な動機付けとガバナンス強化のために代理店業務の品質基準をKPIとして公表していきます。
• 募集人全員に、お客さま本位の行動原則の基本である「安藤ハザマグループ行動規範」の必携、毎月のコンプライアンス研修ならびに確認テストの実施、保険部長によるOJT個別面談の実施などを実施していきます。

(金融庁原則7)

当社は企業理念に基づき、お客さまに寄り添い、当社に寄せられたお客さまの声を真摯に受け止め、改善に取り入れたお客さま本位の業務運営を行っていきます。

具体的方針

• お客さまとの対応履歴を当社独自のシステムを活用し蓄積していきます。
• お客さまの声に基づく課題を抽出し、改善策の検討を行っていきます。
• お客さまの声のうち感謝の声についても社内で共有し今後に活かしていきます。
• お客さまの意向に基づく提案、契約手続きを行ったか自主点検等を実施し定期的に確認を行います。
• お客さまの声に関する事項を当社ホームページ等で公表いたします。

当社の「お客様本位の業務運営方針」と金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2～7に示された内容の関係につきましては、下記表の通りです。